BRASÍLIA – As novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor em todo o Brasil nesta segunda-feira (2). A regulamentação, que abrange diversas empresas, determina que o atendimento seja feito por pessoas, incluindo os canais digitais, além de facilitar o cancelamento de serviços e estabelecer prazos para a resposta a reclamações.
Novas regras e suas implicações
O Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro, define as novas normas que se aplicam a fornecedores de produtos e serviços sob a supervisão do Poder Executivo Federal, assim como instituições financeiras que operam com serviços digitais sob a vigilância do Banco Central.
Atendimento humano e tempo de espera
Uma das mudanças mais impactantes é a exigência de atendimento humano disponível em tempo real, de domingo a domingo, das 8h às 20h, incluindo feriados. Essa regra abrange tanto o atendimento telefônico quanto os canais digitais, com a obrigação de pelo menos um canal digital ativo 24 horas por dia.
Embora a utilização de sistemas automatizados e inteligência artificial seja permitida, esses não devem impedir o acesso ao atendimento humano durante os horários determinados.
Facilidade no cancelamento e prazos para reclamações
O decreto estabelece limites para o tempo de espera: 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto os demais casos têm um limite de cinco minutos. Se uma ligação se encerrar antes do atendimento, a empresa deve retornar em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente.
As solicitações de cancelamento devem ser acessíveis em todos os níveis do SAC e precisam estar presentes no primeiro menu de atendimento. O cancelamento deve ser realizado imediatamente, exceto em casos que necessitem de processamento técnico, com informação clara sobre possíveis custos.
As empresas têm até sete dias corridos para responder às reclamações que não sejam urgentes, com prioridade no atendimento quando houver riscos ao consumidor. Para serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a suspensão deve ocorrer em até 48 horas.
Direitos do consumidor e fiscalização
Os consumidores podem solicitar gratuitamente o histórico de atendimento, que deve ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens devem ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
Além disso, novas medidas de fiscalização foram impostas às plataformas digitais que intermedeiam vendas e serviços de entrega, que devem informar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o número de reclamações recebidas e a taxa de resolução. A Senacon terá a autoridade para avaliar os modelos de atendimento e aplicar sanções em casos de descumprimento.
Fonte: Band Maranhão
