A partir desta segunda-feira (02), as novas diretrizes para o atendimento ao consumidor no Brasil passaram a ser obrigatórias. De acordo com o decreto do Governo Federal publicado em 13 de outubro, as empresas regulamentadas devem oferecer a possibilidade de contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos.
Exigências para o atendimento humano
As novas normas se aplicam a diversos setores, incluindo telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, instituições financeiras, fintechs e plataformas digitais. O atendimento humano deverá estar disponível diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam ter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.
Os canais digitais incluem chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. Embora sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial possam ser utilizados, eles não devem obstruir a opção do consumidor de falar com um atendente humano durante o horário de atendimento.
Tempo de espera e respostas rápidas
O contato com um atendente humano por telefone deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das chamadas, com um tempo máximo de espera de cinco minutos para os demais atendimentos. Caso a ligação caia antes do término do atendimento, a empresa é obrigada a retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor. Além disso, não é permitido que o cliente seja redirecionado para outro canal, exceto em casos onde o atendimento presencial é necessário.
O atendimento deve ser gratuito, e as empresas não podem exigir CPF ou outros dados pessoais antes de permitir o contato com um atendente. A veiculação de publicidade durante o atendimento também está proibida.
Cancelamentos e histórico de atendimentos
Outra determinação importante é que a opção de cancelamento deve estar acessível em todos os níveis de atendimento do SAC, tanto por telefone quanto por canais digitais, sem necessidade de redirecionamento. O consumidor também terá direito a acessar gratuitamente o histórico de suas solicitações, com um prazo de até cinco dias úteis para que as empresas disponibilizem as informações solicitadas.
As gravações das ligações e as trocas de mensagens deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias. O decreto também prevê atendimento prioritário para pessoas idosas e a implementação de acessibilidade nos canais de SAC para pessoas com deficiência, conforme regulamentação pertinente.
Fonte: GP1
